【消費(fèi)電子實(shí)驗(yàn)室-2014/2/26】隨著智能電視的異軍突起，無論是產(chǎn)品功能與外觀，還是銷售模式與渠道，都呈現(xiàn)出了顛覆式的改變�？v觀整個(gè)行業(yè)，服務(wù)是支撐一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中立足的基本條件。用戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)成為新競(jìng)爭(zhēng)的核心課題。創(chuàng)維作為家電企業(yè)的領(lǐng)頭羊，在服務(wù)領(lǐng)域一直走在行業(yè)的前端，讓我們一起來分享2013年創(chuàng)維所獲得的服務(wù)榮譽(yù)。

     打造零距離溝通平臺(tái)、實(shí)現(xiàn)用戶溝通零距離：率先在國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)開通微信服務(wù)公眾平臺(tái)。采用表單式和點(diǎn)選式操作，操作更便捷，確保每一位用戶隨時(shí)、隨地均能以最便捷的方式向創(chuàng)維提出服務(wù)請(qǐng)求并通過微信能跟蹤服務(wù)流程。

      用戶投訴解決率100%，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理。重構(gòu)用戶投訴處理組，針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域糾紛進(jìn)行專項(xiàng)處理，建立健全用戶投訴處理方法和責(zé)任制度，迅速開通微服務(wù)渠道。用戶除了可以通過電話、在線QQ或網(wǎng)站進(jìn)行投訴外，還可以在創(chuàng)維服務(wù)官方微博、微信上投訴，所有渠道都由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理和落實(shí)，第一時(shí)間調(diào)解消費(fèi)糾紛，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)直接為消費(fèi)者排憂解難，確保用戶投訴能夠得到閉環(huán)處理。

　　一、一站式服務(wù)。用戶決定選購創(chuàng)維產(chǎn)品后，只需撥打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，剩下的物流配送、安裝調(diào)試、增值服務(wù)、延保和代收貨款等業(yè)務(wù)都會(huì)由創(chuàng)維服務(wù)人員迅速一站式的完成。從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，不再增添長(zhǎng)時(shí)間等待、頻繁聯(lián)系來帶來煩惱。

　　二、平板電視45分鐘高端體驗(yàn)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)容主要包括：安裝服務(wù)9次測(cè)量、定位，分23個(gè)步驟，共25分鐘；體驗(yàn)服務(wù)：8次體驗(yàn)，共15分鐘；是保養(yǎng)服務(wù)5分鐘。內(nèi)容涵蓋了從進(jìn)門前的問候，到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝后的定位與衛(wèi)生清潔，再到增值服務(wù)、延保服務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)、保養(yǎng)相關(guān)常識(shí)介紹和溫馨告別等。還推出移動(dòng)硬盤、多功能掛架和無線鍵鼠等增值產(chǎn)品，既滿足了用戶對(duì)電視機(jī)各項(xiàng)功能的體驗(yàn)，又可以免去用戶自行購買產(chǎn)品的麻煩。另外，增設(shè)延保服務(wù)幫助用戶徹底解決用戶后期的維修費(fèi)用顧慮。

       一、專設(shè)高端產(chǎn)品專家客服。重點(diǎn)圍繞4K、天賜系統(tǒng)、云電視用戶，專設(shè)“高端產(chǎn)品專家客服”，為其提供涵蓋產(chǎn)品功能了解、技術(shù)咨詢、調(diào)試指導(dǎo)及日常維護(hù)保養(yǎng)等方面的卓越服務(wù)。

       二、全面布局，打造零距離服務(wù)。創(chuàng)維在全國(guó)設(shè)立有41個(gè)分公司，206個(gè)辦事處，擁有10000多人的服務(wù)隊(duì)伍，近5000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。其中，地級(jí)城區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)1600多家，縣級(jí)城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)近1800家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場(chǎng)1600多家，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中的近3000家均擁有服務(wù)專用車輛，形成了以城區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為中心、周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為基點(diǎn)的強(qiáng)大而完善的售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以快速響應(yīng)市場(chǎng)的要求，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)無盲區(qū)，快速響應(yīng)，及時(shí)服務(wù)，全力為用戶提供便利。