【消費電子實驗室-2014/2/24】隨著互聯(lián)網(wǎng)時代對現(xiàn)代生活與用戶行為的深刻改變，企業(yè)與消費者的關(guān)系模型正在悄然發(fā)生變化：企業(yè)不僅是產(chǎn)品提供者，還是在研發(fā)、生產(chǎn)、制造、服務(wù)、產(chǎn)品升級等一系列環(huán)節(jié)充分與用戶產(chǎn)生緊密互動的參與者。做為國內(nèi)知名的彩電制造商，創(chuàng)維在致力于研發(fā)生產(chǎn)高品質(zhì)消費電子產(chǎn)品的同時，更注重從用戶互動溝通過程中找到靈感，以用戶需求來設(shè)計服務(wù)標準并努力達成。近日，創(chuàng)維于業(yè)內(nèi)首家推出平板電視 “45分鐘高端體驗式服務(wù)標準”，正是充分考慮了行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為廣大消費者提供了極致服務(wù)感受的一大重要舉措。

在體察用戶需求，改善企業(yè)服務(wù)方面，創(chuàng)維一直引領(lǐng)行業(yè)的標桿：從“六個一、八不準”，到制定“平板電視安裝與維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范”國家標準，再到目前的平板電視“45分鐘高端體驗式服務(wù)標準”無一不走在行業(yè)前列。據(jù)了解，平板電視“45分鐘高端體驗式服務(wù)標準”旨在從專業(yè)化的安裝服務(wù)，到完美的功能體驗服務(wù)，再到完善的家電保養(yǎng)服務(wù)，一切都是致力于為用戶提供完美的平板電視用戶服務(wù)體驗和產(chǎn)品使用體驗。其服務(wù)內(nèi)容包括三個方面：

一、安裝服務(wù)：9次測量、定位，分23個步驟，共25分鐘。

二、體驗服務(wù)：8次體驗，共15分鐘。

三、保養(yǎng)服務(wù)：5分鐘。

在整個服務(wù)流程中，從進門前的問候，到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝后的定位與衛(wèi)生清潔，再到增值產(chǎn)品、延保服務(wù)產(chǎn)品體驗、保養(yǎng)相關(guān)常識介紹、服務(wù)滿意評價和溫馨告別等細節(jié)都進行了明確。同時還推出了移動硬盤、多功能掛架和無線鍵鼠等增值產(chǎn)品，既滿足了用戶對電視機各項功能的體驗，又可以免去用戶自行購買產(chǎn)品的麻煩。另外，延保服務(wù)也為用戶徹底解決了后期的維修費用顧慮。

    除了對服務(wù)標準的細化，創(chuàng)維在提升服務(wù)人員素質(zhì)方面也沒有絲毫松懈，成立專項推進組，牽頭開展全國性素質(zhì)提升培訓(xùn)，對所有服務(wù)人員進行技術(shù)、話術(shù)、文化、管理、政策和流程六個維度的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及語言技巧、上門禮儀、企業(yè)文化、新品知識、維修技能、特殊墻體安裝流程與技巧、產(chǎn)品保養(yǎng)、互聯(lián)網(wǎng)操作、服務(wù)流程和政策等，努力打造未來彩電服務(wù)業(yè)的一支高素質(zhì)復(fù)合型人才隊伍。

創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部用戶服務(wù)部總監(jiān)尹占江表示：只有從用戶體驗角度出發(fā)，將用戶服務(wù)流程分解成每一個標準的步驟，才能進一步保障服務(wù)品質(zhì)。平板電視“45分鐘高端體驗式服務(wù)標準”就是以用戶需求為中心，以服務(wù)流程的創(chuàng)新與標準化來達成極致用戶體驗的重要服務(wù)舉措，也只有這樣緊緊貼近用戶需求，實現(xiàn)用戶價值，才能最終實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。