今天將結(jié)合一段時(shí)期以來(lái)有關(guān)的新聞報(bào)道，推出這樣的一個(gè)專(zhuān)題和大家一起交流和分享。

消費(fèi)者：總是像上帝一樣相信品牌的力量

據(jù)了解，在一些維修店，絕大多數(shù)都有企業(yè)的正規(guī)授權(quán)資質(zhì)，但實(shí)際的內(nèi)部狀況，卻與打著廠商旗號(hào)冒名頂替的“李鬼”無(wú)異。在國(guó)內(nèi)某知名品牌空調(diào)維修店，該公司自稱(chēng)是LG、長(zhǎng)虹等多家廠商授權(quán)維修店，幾個(gè)工人沒(méi)有穿統(tǒng)一工服，也沒(méi)有佩戴任何標(biāo)識(shí)。在幾個(gè)維修店交流后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)家電維修店對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷都沒(méi)有要求，維修工人大多都是初、高中畢業(yè)，上崗前的培訓(xùn)期也僅僅為半個(gè)月左右，而實(shí)際操作的維修工人，過(guò)半數(shù)都沒(méi)有家電維修職業(yè)資格證書(shū)。  

再問(wèn)及為何沒(méi)有持證上崗，某品牌電視維修店的工人坦言：一般用戶也不會(huì)問(wèn)我們有沒(méi)有證件，他們只關(guān)注能不能修好。家電維修含金量不高，用戶花錢(qián)買(mǎi)方便，很少對(duì)上門(mén)維修維修人員的資等質(zhì)盤(pán)問(wèn)，維修人員上門(mén)后看見(jiàn)對(duì)方家庭情況就隨意漲價(jià)成為普遍現(xiàn)象。

家住北京通州區(qū)梨園的張大媽在小區(qū)里路邊把專(zhuān)門(mén)提供上門(mén)清洗服務(wù)“某品牌維修”人員，請(qǐng)到了自己的家里，本來(lái)是清洗油煙機(jī)，結(jié)果清洗維修工人以吸油煙機(jī)有故障，噪音太大為由，讓張大媽花600元換購(gòu)了一臺(tái)聲稱(chēng)原價(jià)1800元的新機(jī)，免費(fèi)給安裝并開(kāi)具了加蓋公章的收據(jù)，然而時(shí)候才得知這款所謂新機(jī)原來(lái)就值200多元，是檔次最低的一款。在被問(wèn)及為什么會(huì)輕易上當(dāng)時(shí)，張大媽表示：“我就看中是品牌維修，而且挺方便的。另外想修理清洗個(gè)家電業(yè)花不了多少錢(qián)，誰(shuí)知道遇到了騙子了！”

實(shí)際上像張大媽這樣想法的家電消費(fèi)者占絕大多數(shù)，無(wú)論是在各大實(shí)體賣(mài)場(chǎng)或網(wǎng)上購(gòu)物，理所應(yīng)當(dāng)?shù)恼J(rèn)為會(huì)享受到故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換等種種服務(wù)，即使是過(guò)了年限，只要是品牌的服務(wù)就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題的。

正如一位網(wǎng)友在家電維修論壇發(fā)布的帖子：品牌虐我千百遍，我待品牌如初戀。

小商戶：憑啥能像騙子一樣在做一錘子營(yíng)生

     實(shí)際上，出于成本方面的考慮，目前高達(dá)90%以上的家電企業(yè)均將售后維修服務(wù)外包給當(dāng)?shù)鼐S修店，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)維修店疏于監(jiān)管，成了甩手掌柜。由于一部分企業(yè)的放任，行業(yè)整體資質(zhì)相差很大。

    來(lái)自中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在網(wǎng)上搜索海爾、格力、三星、LG等家電公司的“特約授權(quán)”“指定維修”網(wǎng)點(diǎn)，竟搜索出900多萬(wàn)個(gè)結(jié)果，這些維修網(wǎng)點(diǎn)大多注冊(cè)了以“400”開(kāi)頭的“維修熱線”。而將企業(yè)提供的授權(quán)信息進(jìn)行比對(duì)后發(fā)現(xiàn)，這些“特約授權(quán)”“指定維修”等網(wǎng)點(diǎn)，90%以上都是假冒的。

在一些街道或社區(qū)周邊的維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，利用假冒零配件代替合格零配件，或利用消費(fèi)者不知情，故意把沒(méi)壞的零配件說(shuō)成壞的，還有些不法維修人員故意搞混計(jì)量單位，尤其是在空調(diào)加液方面隨便開(kāi)價(jià)。

    在福州用戶陳女士更換西門(mén)子冰箱原裝燈泡被要價(jià)100元，若自行換一個(gè)普通品牌的燈泡，費(fèi)用不過(guò)兩三元錢(qián)；在天津用戶孫女士修理美的飲水機(jī)塑料材質(zhì)的水壺蓋被收費(fèi)150元，而同等材質(zhì)的一個(gè)水壺也不過(guò)幾十元錢(qián)；在廣州吳先生修理三星液晶電視顯示屏被告知費(fèi)用10000元，價(jià)格足以買(mǎi)兩到三臺(tái)液晶電視，即便是產(chǎn)品無(wú)問(wèn)題，也要收取30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)……過(guò)了保修期后，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者就到了任廠家“宰割”的境地。

     據(jù)知情人士透露，企業(yè)曾多次收到國(guó)家相關(guān)部門(mén)的文件，要求盡量按照實(shí)際情況收取維修費(fèi)用，但目前幾乎所有的家電品類(lèi)都有一條“規(guī)矩”，即一般的零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只要不超過(guò)整機(jī)價(jià)格的15%就不算高收費(fèi)，核心部件是25%。這就意味著，比如一臺(tái)售價(jià)5000元的空調(diào)掛機(jī)，更換一個(gè)過(guò)濾網(wǎng)的費(fèi)用很可能將是700多元。而家電產(chǎn)品品類(lèi)多，更新?lián)Q代快，制定一個(gè)涵蓋各品類(lèi)產(chǎn)品和部件的維修指導(dǎo)價(jià)格難度很大。按照物價(jià)部門(mén)的說(shuō)法，目前各企業(yè)的維修價(jià)目表只要對(duì)外公示就算符合規(guī)定，對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，并沒(méi)有具體的監(jiān)管條文。

    檢測(cè)就收費(fèi)，配件滿天要價(jià)，上門(mén)后看用戶家庭情況漲價(jià)，現(xiàn)在你明白了嗎？

    網(wǎng)購(gòu)售后：還像上淘寶那樣，不了解這些你就輸了

截至記者發(fā)稿，正直2013年“618電商網(wǎng)購(gòu)”，據(jù)說(shuō)電商大戰(zhàn)僅一天，京東天貓就賣(mài)了20億元家電。然而，談到網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)，口碑家電網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，目前各大實(shí)體家電賣(mài)場(chǎng)的延保服務(wù)內(nèi)容并無(wú)實(shí)質(zhì)性差異，其核心內(nèi)容為延保期內(nèi)提供故障包修、維修費(fèi)包免、難修復(fù)包換。而在網(wǎng)上商城的延保服務(wù)則微妙地玩起了文字游戲。

比如，在“更換條件”備注上，京東商城的解釋是“維修三次以上，無(wú)需同一故障”，而新蛋網(wǎng)上的標(biāo)注則是“三次出現(xiàn)同一故障，直接更換產(chǎn)品或提供賠付”。

不論線上還是線下，目前，所有的“更換”均是指“同等價(jià)位的其他產(chǎn)品”，而并非“同一品牌同一型號(hào)的產(chǎn)品”。這就意味著，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)時(shí)，若不仔細(xì)研究條款，很可能在日后使用延保服務(wù)時(shí)和提供服務(wù)方產(chǎn)生分歧。

而實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后，使用延保服務(wù)的概率非常低。大家電產(chǎn)品保修期一般比較長(zhǎng)，空調(diào)壓縮機(jī)一般都有長(zhǎng)達(dá)10年的保修期，小家電使用的頻率高些，但整體上用戶使用產(chǎn)品更新?lián)Q代過(guò)快，買(mǎi)延保沒(méi)多大意義。

不僅是條文過(guò)于模糊，而且在實(shí)際使用中，賣(mài)場(chǎng)和廠商相互推諉的情況也時(shí)有發(fā)生。據(jù)說(shuō)知情人表示，延保維修都是賣(mài)場(chǎng)本身或延保公司和這些授權(quán)維修店簽協(xié)議，廠商的作用只是承認(rèn)這些維修店的資質(zhì)而已，實(shí)際上延保維修和廠商已沒(méi)有關(guān)系。”

然而，對(duì)于賣(mài)場(chǎng)方面獨(dú)自負(fù)責(zé)延保維修一說(shuō)，多家廠商均予以否定。國(guó)內(nèi)某知名品牌空調(diào)供應(yīng)商透露，賣(mài)場(chǎng)總是要求公司負(fù)責(zé)派維修人員上門(mén)維修，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是賣(mài)場(chǎng)方面收取的延保服務(wù)費(fèi)是干賺的，延保期內(nèi)的維修成本還要靠企業(yè)自己承擔(dān)。“如果公司不派人修的話，賣(mài)場(chǎng)就會(huì)控制下個(gè)月的備貨計(jì)劃，甚至隨意給產(chǎn)品降價(jià)。”該供應(yīng)商無(wú)奈地表示。

由于目前家電行業(yè)絕大多數(shù)的銷(xiāo)售額都來(lái)自連鎖家電賣(mài)場(chǎng)，企業(yè)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的依賴(lài)程度過(guò)高，加之行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)條件聽(tīng)從賣(mài)場(chǎng)方面的安排，在延保服務(wù)方面，自然形成了賣(mài)場(chǎng)和企業(yè)相互推諉的局面。

規(guī)范還是監(jiān)控：家電售后維修的出路在哪里

在談到如何規(guī)范家電售后維修時(shí)，工商部門(mén)和行業(yè)部門(mén)總是提醒消費(fèi)者：清洗家電一定要挑選具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的正規(guī)企業(yè)，不要輕信主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)的非正規(guī)維修人員，在清洗過(guò)程中要全程跟蹤，不要給對(duì)方有做手腳的機(jī)會(huì)，更不要輕信對(duì)方修理、更換的建議。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要修理，應(yīng)按照購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)廠家提供的保修卡或售后服務(wù)手冊(cè)上的電話進(jìn)行聯(lián)系，以免被不法人員鉆了空子等等。

不選擇不代表沒(méi)有需求。要求消費(fèi)者自覺(jué)而覺(jué)他，解決之道似乎總是和產(chǎn)品和服務(wù)的提供者沒(méi)得八桿子關(guān)系。

實(shí)際上早在十多年前，當(dāng)某國(guó)內(nèi)家電巨頭清楚地意識(shí)到，當(dāng)大家在冰箱在省電、靜音，彩電在尺寸，色彩等功能上分不出高低，選擇價(jià)格戰(zhàn)紛紛回避服務(wù)問(wèn)題時(shí)，率先創(chuàng)新性地提出了 “免費(fèi)服務(wù)”的“五星級(jí)模式”那一刻，奠定了自己巨大的先行優(yōu)勢(shì)，也奠定了家電廠家們最自豪的“終身免費(fèi)服務(wù)”模式。＂免費(fèi)服務(wù)模式＂只是家電行業(yè)一種很好的客戶價(jià)值的手段，但卻不可以推向極端。服務(wù)終究不是銷(xiāo)售硬件的附贈(zèng)品，否則就會(huì)淪落到“不值錢(qián)”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的價(jià)值得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)。每個(gè)消費(fèi)者都有這樣的常識(shí)，那就是沒(méi)有免費(fèi)的午餐，想要好的服務(wù)，那就為好的服務(wù)付費(fèi)。如果哪一個(gè)公司過(guò)分強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)服務(wù)”，那只能說(shuō)明它的產(chǎn)品不夠好。

要解決售后服務(wù)的亂象問(wèn)題，恐怕單靠監(jiān)管和檢查是不夠的，家電品牌必須充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的載體就是產(chǎn)品或者服務(wù)，既然產(chǎn)品是有價(jià)格的，同樣，服務(wù)也是有價(jià)格的。家電品牌刻意地把服務(wù)的價(jià)值“倫理化道德化”，而不是“市場(chǎng)化與數(shù)量化”，這樣做的結(jié)果，必然會(huì)造成一種社會(huì)認(rèn)知，那就是產(chǎn)品值錢(qián)，服務(wù)不值錢(qián)，這只會(huì)讓中國(guó)產(chǎn)業(yè)難以獨(dú)立生長(zhǎng)，最后受損失的仍然是消費(fèi)者。

    中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型，首先是服務(wù)模式從免費(fèi)到收費(fèi)，而收費(fèi)是足以影響到品牌聲譽(yù)、用戶口碑、服務(wù)誠(chéng)信、市場(chǎng)占有率等的服務(wù)體系建立，以及價(jià)格透明，方便用戶等種種優(yōu)勢(shì)的變革過(guò)程。服務(wù)成為品牌新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，這才是真正的服務(wù)的商業(yè)邏輯，也是解決行業(yè)亂象的出路所在。

既有“中國(guó)特色”服務(wù)理念，又讓廣大消費(fèi)者享受到包括售后維修在內(nèi)的，高標(biāo)準(zhǔn)“國(guó)際慣例”的售后服務(wù)，才是家電制造大國(guó)邁向家電強(qiáng)國(guó)的開(kāi)始，你同意嗎？