可以自動進行存儲模式調(diào)換的智能冰箱，能夠隨周圍環(huán)境變換溫度的智能空調(diào)，通過人機對話和手勢體感來操控的高清大尺寸智能電視……這些在高科技包裝下?lián)碛徐披愅庥^、一流配置、以及各種人性化功能的家電產(chǎn)品被定位為“高端家電產(chǎn)品”。 從2013年CES展會上“人機互動”、“4K分辨率”、“OLED顯示技術”等新概念電視的再度升級，到九款代表性產(chǎn)品在第四屆中國高端家電“紅頂獎”頒獎盛典上大放異彩，再到即將召開的2013年中國家電博覽會上特設“中國高端家電發(fā)展論壇”的環(huán)節(jié)，高端家電正悄然成為行業(yè)焦點、市場新寵。

然而，為盡早占領“高端市場”，企業(yè)對于新技術和新產(chǎn)品的快速革新，也給售后服務的舊有模式提出了新的挑戰(zhàn)。特別是伴隨家電產(chǎn)品“高端化浪潮”的襲來，逐漸回歸家庭娛樂中心地位的平板電視，從售前到售后也更加受到業(yè)界矚目。不少業(yè)內(nèi)專家提出，平板電視售后服務如何跟上日新月異的高端產(chǎn)品維修需求，已經(jīng)成為彩電制造企業(yè)需要解決的另一大緊迫問題。中國電子商會副秘書長陸刃波表示，有效的政策引導和消費者需求水平的提高，為高端家電市場創(chuàng)造了良好的生存環(huán)境。但與低端家電產(chǎn)品不同，高端家電產(chǎn)品自交易成功后，其后續(xù)服務才剛剛開始。特別是智能技術普及率較高的平板電視行業(yè)，要想提高企業(yè)與消費者的“粘度”，售后服務模式還有待革新。

消費者認同“兩高一低”蔚然成風

可以說，中國家電行業(yè)的快速發(fā)展發(fā)生在2001年中國加入WTO之后，國內(nèi)家電企業(yè)與海外市場的聯(lián)動開始強化，中國也由此成為家電制造大國。與此同時，在過去的十多年間，中國消費群體的消費觀念和消費實力也發(fā)生著翻天覆地的變化，從片面地關注價格，到對產(chǎn)品技術含量、節(jié)能環(huán)保等方面的追求，家電消費“走向高端”漸成趨勢。隨著時間的推移，代表高昂價格的高端家電跨越千家萬戶的“門檻”將逐漸降低，取而代之的是消費者對“使用、有用、常用的功能技術含量”以及“和諧家電產(chǎn)品”的剛性要求逐漸提升。

在《2012-2013年中國高端家電消費調(diào)查》中，消費者心目中“高端家電”排名前三的屬性，分別為“品牌口碑”達到81.9%、“技術含量高”達到75.2%、“節(jié)能環(huán)保”達到71%。而針對平板電視領域的高端化訴求則具體表現(xiàn)為，大尺寸電視的需求上漲、智能電視認知度的提升、綠色環(huán)保產(chǎn)品的永恒追求。據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室數(shù)據(jù)顯示，目前46寸及以上大尺寸電視消費需求達到56%，智能電視市場認知度更是高達96%。可以說，“高智商、高價格、低能耗”是現(xiàn)階段包括電視在內(nèi)的高端家電產(chǎn)品的基本屬性，而消費者對于“兩高一低”衡量標準的認同也已蔚然成風。

然而，消費者對高端家電產(chǎn)品價格敏感度的下降以及市場利好因素的顯現(xiàn)，并不代表中國高端家電市場已經(jīng)發(fā)展成熟。以電視為例，商家集中精力對智控功能將顛覆傳統(tǒng)電視理念的探索與革新，目前還不能充分讓消費者感到“科技帶來便捷與實用”的體驗，而這也是平板電視售后服務工作中處于盲區(qū)的部分。中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波指出，盡管家電產(chǎn)品高端化已呈現(xiàn)蓬勃生機，但對于國內(nèi)彩電制造企業(yè)而言，在面板核心技術的掌控、智能操控的流暢、畫質(zhì)與音效的把握、實際能耗的降低等方面仍存在缺陷，而消費者不斷升級的消費需求，將對平板電視質(zhì)量與服務方面提出更高的標準。

技術革新直指高端非“一朝一夕”

消費需求升級為家電制造企業(yè)紛紛搶灘高端市場提供了溫床，而企業(yè)定位高端的一個突出表現(xiàn)就是不斷地進行技術和理念的創(chuàng)新。以平板電視行業(yè)為例，自2011年起，彩電制造企業(yè)在創(chuàng)新技術和概念上的突破速度就不斷加快，從代表屏體顯示技術的4K超高清分辨率、OLED顯示，到代表智能技術突破的語音操控、人機互動、多屏飛享、人臉識別等等。讓我們看到彩電制造企業(yè)為轉(zhuǎn)型高端，在技術和產(chǎn)品層面上的爭奪日趨白熱化。

比如國內(nèi)兩大彩電巨頭創(chuàng)維和長虹，2011年創(chuàng)維正式宣布在全球率先推出云電視，并開始密集發(fā)布以“云技術”為核心的電視新品，彩電行業(yè)迅速卷入以“云技術”為基礎的技術革命。從率先制定《云電視行業(yè)推薦標準》到搶先推出55英寸為最佳觀看尺寸的大板云電視市場戰(zhàn)略，創(chuàng)維逐漸以高端彩電產(chǎn)品品牌的形象走進消費者心中。而國內(nèi)另一位彩電大佬長虹，更是以搶先蘋果全球首發(fā)中文語音智能交互系統(tǒng)的智能技術突破，徹底改變了這個傳統(tǒng)國企在消費者心目中的形象。此后長虹的語音、多屏互動等智控功能幾經(jīng)升級，近期又重磅推出代表“現(xiàn)代客廳巨幕影院”理念的U-MAX客廳電視新品，并成為引領高端客廳電視發(fā)展的先行者。

不過，國內(nèi)彩電制造企業(yè)不斷進行技術革新一方面可以加速高端轉(zhuǎn)型，但另一方面，也讓處于起步階段的國內(nèi)高端彩電產(chǎn)品，面臨“互動體驗效果不佳”和“軟件應用落后”的窘境。中國電子商會副秘書長、著名家電專家陸刃波認為，包括彩電在內(nèi)的所有高端家電，企業(yè)要實現(xiàn)高端化需要經(jīng)歷一個過程，這個過程不僅僅是擁有一個以各種高端技術做支撐的產(chǎn)品，還要延伸到產(chǎn)品設計、原料采購、物流運輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營、終端零售、加工制造等整個產(chǎn)業(yè)鏈上的每一個環(huán)節(jié)，所以，企業(yè)從定位高端到真正實現(xiàn)高端轉(zhuǎn)型，并非一朝一夕，技術創(chuàng)新只是其中最重要的一步。

售前“領跑”售后“直追”仍力不從心

智能電視相比傳統(tǒng)電視，最大的突破就是“應用服務”，這也是彩電轉(zhuǎn)型高端的重要表現(xiàn)。所以，多數(shù)國內(nèi)彩電制造企業(yè)在創(chuàng)新技術、拓展渠道的同時，也開始重視售后服務的品質(zhì)提升對增加企業(yè)和消費者之間“粘性”的影響。如康佳率先在國內(nèi)設立“易享通”智能電視專項服務平臺，為消費者提供從產(chǎn)品安裝到售后維修的完整服務體系；長虹則利用新媒體技術，建立“長虹售后”官方微博在線為消費者解答疑惑；而一直以“互聯(lián)網(wǎng)服務引領者”著稱的海爾，通過虛實網(wǎng)融合，線上線下互補的方式，更是帶給用戶全天候隨叫隨到的“智享云”服務。

據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數(shù)分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。盡管如此，對于目前家電業(yè)仍存在不規(guī)范不合理的售后服務現(xiàn)象的討論聲還是不絕于耳，特別是智能滲透率較高的平板電視，相比售前技術革新的速度之快，售后服務模式創(chuàng)新似乎稍顯“力不從心”，或者說發(fā)展還不平衡。

平板電視售后服務目前存在的“難言之痛”主要表現(xiàn)為幾個方面：第一，隨著智能技術成為平板電視標配，售后服務還沒有將針對“智能電視”的維修服務問題納入基本維修范疇；第二，國內(nèi)平板電視產(chǎn)品向高端轉(zhuǎn)型過程中，新技術發(fā)展還不完善，導致包括“軟硬件升級不能同步”、“電視網(wǎng)絡化帶來的病毒與木馬威脅”、“運行程序時停頓甚至死機”等現(xiàn)象頻出；第三，圍繞“電視智能化”新推出的特色服務以及新售后需求不在“三包”服務之內(nèi)，也不像“三包”服務具有統(tǒng)一、規(guī)范的標準，各品牌的服務質(zhì)量良莠不齊；第四，售后服務人員對于包括智能技術在內(nèi)的新技術了解不深，咨詢專業(yè)能力和業(yè)務水平有待提升。

中國電子商會副秘書長陸刃波表示，平板電視產(chǎn)品高端化主要表現(xiàn)在產(chǎn)品和技術升級、品牌服務升級以及整個產(chǎn)業(yè)鏈升級三個方面，而通常為占領售前的“產(chǎn)品技術創(chuàng)新”制高點，企業(yè)的售后“服務模式創(chuàng)新”會稍顯滯后。但企業(yè)若想真正在高端產(chǎn)品領域擁有絕對話語權，平衡售前與售后之間的關系，用服務創(chuàng)造更多價值，從而達到技術與服務協(xié)同發(fā)展，才是發(fā)展關鍵。